Accueil difficile en médiathèque
Contenu de la formation
La formation « Accueil difficile en médiathèque » est déterminante du lien que l’établissement va instaurer avec ses publics. Des situations difficiles caractérisent parfois ce(s) temps de l’accueil : situations conflictuelles, publics spécifiques…
Ce stage vise à revisiter les fondamentaux de l’accueil dans la perspective d’apports autour des techniques, consignes et règles du jeu pour l’accueil de situations difficiles.
Séquence 1 : l’accueil des publics : repères et modalités
Comprendre l’évolution des attentes des publics en médiathèque pour concevoir un accueil adapté.
De la situation d’accueil à la médiation dynamique en médiathèque.
L’accueil en médiathèque : généralités.
Séquence 2 : Les outils qui permettent de formaliser l’accueil et de fédérer l’équipe autour de cette notion d’accueil.
La formalisation des règles de l’accueil des publics en médiathèque
Les outils explicites de l’accueil des publics en bibliothèques : charte d’accueil, organisation des espaces, organisation des équipes.
Séquence 3 : l’accueil et les situations de conflits.
Identifier et comprendre une situation difficile : mise en situation et exemples de conflits ou situation de tension.
Objectifs et compétences visés
Objectifs :
– Revisiter les fondamentaux de l’accueil dans la perspective d’apports autour des techniques, consignes et règles du jeu pour l’accueil en situations difficiles.
Compétences visées :
- – Maîtriser les attentes des publics
- – Posséder les outils nécessaires à la mise en place d’une politique d’accueil, au sein de l’équipe et à l’usage du public.
Dates et tarif
Dates et durée
1 jour (6h30)
Présentiel :
16 Mai 2024
Pour 2024 : distanciel à la demande
Tarif
Stage distanciel pouvant être financé par les Opco
Tarif : 350 € ttc
50 € ttc de l’heure
Références « Accueil difficile »
Expérience en conseil et formation
Exemples de références : L’accueil difficile en médiathèque
- Médiathèque de Fâches Thumesnil (59) : formation de l’équipe de la médiathèque sur les thèmes de l’accueil du numérique, de la bibliothèque participative, des mutations de bibliothèques (2019)
- Réalisation du mini-mooc « L’accueil en bibliothèque », avec le soutien de la DRAC IDF. Collaboration avec les bibliothèques La Canopé et Assia Djebar (Paris) et la médiathèque de Villiers le Bel (2019).
- BDP 37 : stage « Les outils du numérique, usages auprès des publics éloignés et des adolescents » (2019).
- CNFPT Région Centre : stage « L’accueil dans les établissements de lecture publique » (2016, 2017).
Détail du programme de formation :
Séquence 1 : l’accueil des publics : repères et modalités (2h30)
Comprendre l’évolution des attentes des publics en médiathèque pour concevoir un accueil adapté.
- La thématique de l’interculturalité et des terminologies associées
– Diversité, multiculturalisme
- Les grands traits de l’évolution des pratiques et des attentes du publics
– Des spécificités par type de territoire : synthèse des études (Observatoire LL, DEPS, Insee…)
De la situation d’accueil à la médiation dynamique en médiathèque.
- Renseignements, visite d’espace, appropriation d’outils, visite d’exposition…
L’accueil en médiathèque : généralités.
- L’accueil de tous les usagers
- – Le passage d’une logique de supports à une logique de services et les indicateurs de la qualité de l’accueil
- – L’évolution de l’accueil en médiathèque liée aux outils numériques.
- Les savoir-faire et savoir-être de l’accueil.
- – Écoute, empathie, échange…
- – Être acteur de l’échange avec l’usager.
Séquence 2 : Les outils qui permettent de formaliser l’accueil et de fédérer l’équipe autour de cette notion d’accueil (2h).
La formalisation des règles de l’accueil des publics en médiathèque.
- Formaliser les règles de l’accueil dans l’établissement.
– L’apport d’un schéma directeur de l’accueil des publics.
- Les outils de management qui favorisent l’attention portée à l’accueil des usagers.
– Réunion d’équipe, carnet de suggestions…
- L’impact des services numériques sur l’accueil des usagers en médiathèque.
Les outils explicites de l’accueil des publics en bibliothèques : charte d’accueil, organisation des espaces, organisation des équipes.
- Examen de différentes chartes d’accueil des publics.
- Analyse de différents modes d’organisation interne des équipes permettant l’optimisation de l’accueil
– Information de l’usager sur les règles à observer, affichage…
- Organisation des espaces de la médiathèque pour favoriser une perception agréable des lieux.
Séquence 3 : l’accueil et les situations de conflits (2h).
Identifier et comprendre une situation difficile : mise en situation et exemples de conflits ou situation de tension.
- Savoir diagnostiquer les profils « complexes ».
- Des situations de tension au conflit ouvert : les typologies de relations difficiles.
– Publics dits « empêchés », public en situation de handicap…
- Reconnaitre un conflit naissant :
– Typologie des différents désaccords possibles et des facteurs aggravants.
- Repérer les signaux d’alerte :
– Physiques, verbaux, comportementaux…
- Comprendre ce qui alimente le conflit :
– Causes interpersonnelles, causes organisationnelles, intérêts divergents, valeurs, personnalités…
À qui s’adresser en cas de situation difficile ?
- Connaître les structures spécialisées de la prévention, comme de la gestion des situations, allant de la tension à la violence, en passant par de simples attitudes d’incivilité.
– Services de l’État, des collectivités territoriales, structures associatives – rôle de la police, des ASVP, des médiateurs urbains, des CLSPD, etc…