Accueil et situations « difficiles »
Ce stage a été organisé pour le SLL Vaucluse (2020), la CA de Roissy Pays de France (2017), le CNFPT Centre (2017),la ville de Bourges (2015)
La fonction Accueil à la médiathèque est déterminante du lien que l’établissement va instaurer avec ses publics. Des situations difficiles caractérisent parfois ce(s) temps de l’accueil : situations conflictuelles, publics spécifiques…Ce stage vise à revisiter les fondamentaux de l’accueil dans la perspective d’apports autour des techniques, consignes et règles du jeu pour l’accueil de situations difficiles.
Contenus détaillés :
La gestion de situations difficiles en médiathèque lors de l’accueil des publics (2 jours).
JOUR 1 : L’accueil des publics : repères et modalités.
Cette séquence a pour objectif de revisiter les critères qui conduisent à la perception, par l’usager, de cette fonction d’accueil de la médiathèque.
Matin :
Comprendre l’évolution des attentes des publics en médiathèque pour concevoir un accueil adapté.
Présentation de travaux de recherche sur la thématique de l’interculturalité et des terminologies associées : diversité, multi-culturalisme…
Les grands traits de l’évolution des pratiques et des attentes des publics en bibliothèque / médiathèque : des spécificités par type de territoire.
Approche synthèse des études (Observatoire LL, Deps, Insee, ..).
De la situation d’accueil à la médiation dynamique en médiathèque (renseignement, visite d’espaces, appropriation d’outils, visite d’expositions ..)
L’accueil en médiathèque : généralités.
- savoir diagnostiquer des profils « complexes » (usagers dits « difficiles »)
- l’accueil de « tous les usagers » :
– le passage d’une logique de supports à une logique de services et les indicateurs de la qualité de l’accueil.
– l’évolution de l’accueil en médiathèque liée à aux outils numériques. - les savoir-faire et savoir-être de l’accueil :
– écoute, empathie, échange….
– être acteur de l’échange avec l’usager.
Après midi :
La formalisation des règles de l’accueil des publics en médiathèque.
- Formaliser les règles de l’accueil dans l’établissement : l’apport d’un schéma directeur de l’accueil des publics.
- Les outils de management qui favorisent l’attention portée à l’accueil des usagers (réunion d’équipes, carnet de suggestions..)
- L’impact des services numériques sur l’accueil des usagers en médiathèque.
Les outils explicites de l’accueil des publics en bibliothèque : charte d’accueil, organisation des espaces, organisation des équipes.
Examen de différentes chartes d’accueil des publics.
Analyse de différents modes d’organisation interne des équipes permettant l’optimisation de l’accueil (information de l’usager sur les règles à observer, affichage ..)
Organisation des espaces de la médiathèque pour favoriser une perception agréable des lieux.
JOUR 2 : L’accueil et les situations de conflit.
Matin :
Introduction : qu’entend-on par « situations difficiles « et « publics difficiles » ?
- Des travaux en sciences sociales qui marquent aujourd’hui l’importance et la sensibilité des thèmes de l’accueil des publics, de la relation aux publics, dans les établissements territoriaux et particulièrement en médiathèque.
- Présentation d’un à deux schémas « de la prévention à la gestion des conflits » au sein de bibliothèques ou d’établissements culturels en Ile de France.
- Connaître les structures spécialisées de la prévention comme de la gestion des situations allant de la tension à la violence en passant par de simples attitudes d’incivilité (Services de l’État, des collectivités territoriales, structures associatives) : rôle de la police, des ASVP, des médiateurs urbains, des CLSPD, etc
- Des publics spécifiques : publics dits « empêchés », publics en situation de handicap.
Après-midi :
Identifier et comprendre un conflit : mise en situation et exemples de conflits ou situations de tension.
- des situations de tension au conflit ouvert : les typologies de relations difficiles.
- reconnaître un conflit naissant : typologie des différents désaccords possibles et des facteurs aggravants.
- repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux.
- comprendre ce qui alimente le conflit : causes interpersonnelles, causes organisationnelles, intérêts divergents, valeurs, personnalités…
Présentation d’expériences :
L’expérience d’un réseau de médiathèques en région parisienne:
La bibliothèque de La Marine à Colombes (difficulté rencontrée avec des groupes de jeunes en 2015-2016)
Le relais Ile-de-France :
Présentation de l’expérience de développement de l’association « Le relais Ile de France » par son directeur. L’association a une double vocation :
• La prise en charge de personnes en situation de handicap pendant la semaine, les week-ends, les jours fériés et les vacances scolaires.
• L’aide à l’insertion sociale et professionnelle de jeunes en situation de difficulté, au départ non diplômés, au travers de la prise en charge de personnes en situation de handicap.